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La mejor publicidad para una empresa son sus clientes que elogian los productos con amigos y conocidos. Los estudios muestran que los clientes son 4 veces más propensos a comprar después de la sugerencia de un conocido. ¿Cómo pueden las empresas asegurarse de que sus clientes actuales se conviertan en promotores de sus productos y ayudarles a encontrar nuevos clientes? Para tener clientes que también son promotores de su producto o servicio, es importante entender el ciclo de vida del cliente. A continuación enumeramos las 4 fases del ciclo de vida del cliente y las estrategias a adoptar para cada una de ellas. Las 4 fases del ciclo de vida del cliente 1 Interés Algunos definen esta fase como pre-relación, lo que significa que todavía no hay relación con el cliente. Esto es cierto, por supuesto, pero al mismo tiempo debemos considerar esta fase como un momento del informe en su totalidad. Sólo de esta manera los costes de adquisición del cliente caen en una inversión y no en una lógica de gasto. Desde la publicidad institucional hasta el crecimiento de la marca, el marketing directo y las promociones, todas las actividades de marketing publicitario forman parte de esta primera fase. 2 Compra Este es el momento más delicado del ciclo de vida del cliente. Coincide con su primera compra. Incorrecto esta fase significa perder al cliente y crear un cortocircuito también la publicidad, porque el boca a boca es fundamental como primer impacto en el usuario. En esta fase, la empresa verifica la calidad del producto/servicio y la capacidad de crear una experiencia adecuada para el cliente. Se trata de una fase caracterizada por una gran incertidumbre, ya que la primera compra no significa todavía haber adquirido el cliente a lo largo del tiempo. Puede ser un comprador ocasional o un cliente de confianza de otra marca que, en este momento, elige una alternativa de mercado. Si usted obtiene alta calidad de producto y servicio complementario a un precio adecuado puede devolver. 3 Desarrollo y retención Cuando se repiten las compras del mismo cliente, puede asumirse razonablemente que el cliente es un cliente permanente. En este caso, la relación se transforma y debe mantenerse en términos de continuidad. Promociones ad hoc, programas de fidelización y servicios de apoyo específicos pueden ayudar a mantener la relación a lo largo del tiempo, sin que se interrumpa bruscamente. Por este motivo, el cliente debe estar acompañado en su crecimiento de fidelidad. Cuando el cliente ha repetido las compras y la relación se consolida, se puede hablar de fidelidad conductual, y como tal debe ser gestionada. Colaboración e implicación se convierten en palabras clave para no perder al cliente. A lo largo de esta fase, de hecho, la empresa debe centrarse en la “no pérdida” de su cliente. Esta fase es más o menos larga dependiendo del producto/servicio ofrecido y de la experiencia del usuario. 4 Palabra de boca En esta etapa, dando por sentado que todas las etapas anteriores han sido exitosas, es muy natural que el cliente se convierta en promotor de su marca. En particular, el cliente adquirido habla bien de su empresa, tiene un cliente potencial y se convierte en una parte activa de los mensajes de su empresa, promoviéndolos a su vez. También en este caso las promociones ad hoc, los cupones dedicados y el contacto constante con el cliente son las estrategias ganadoras para mantener la lealtad. Descubra cómo nuestro programa de fidelización puede hacer crecer su negocio ¿Podría gustarle también: Christmas Marketing: los 3 consejos de Spotonway? El testimonio de Bready Internet of Things: Definición y ejemplos con la aplicación La lealtad es móvil En peluquerías los cambios de fidelidad miran Las ventajas de una aplicación corporativa